Når vi snakker om kundebehandling... Trenger litt hjelp av dere, ang hvordan være en god kundeveileder=)

[Gjest Sauen og dingsen]

Jeg jobber selv i butikk og har ofte lurt på hvordan folk ønsker at vi butikkansatte skal være.

Er dog endel ting jeg er usikker på (ja, jeg er en veldig usikker person), så håper både dere som er kunder og dere som selv jobber i butikk kan hjelpe til her=)

 

Hvordan skal man på en pen måte si ifra dersom en kunde "forstyrrer" når man allerede er opptatt med en annen kunde/står i telefonen? er mange som bare kommer rett bort og snakker til meg selv om jeg står og snakker med en annen kunde, og da ikke for å spørre et enkelt spørsmål, men for å få masse hjelp... Man kan jo ikke avbryte samtalen med den kunden man allerede snakker med, men veldig mange av de som bryter inn blir sinte fordi "det er for få folk på jobb", og den situasjonen blir ofte veldig pinlig...

 

Krever dere at den butikkansatte skal vite alt, eller er det greit så lenge personen gjør det h*n kan for å sjekke opp i det, og finne et svar? (f.eks ved å spørre medhjelpere, sjekke i bøker eller på nett)

 

Hvordan skal man takle det når kunder er direkte frekke, og kjefter på en for ting man ikke kan noe for? f.eks når jeg får kjeft pga trykkfeil i kundeavisen... Noen kunder er direkte sårende, og kommer med kommentarer om "lille ungdommen som ikke kan noenting". Hvordan behandle kunden med respekt og et smil, når man egentlig bare har lyst å gråte fordi de står og skriker opp i ansiktet på deg?

 

 

Jeg vet jeg burde vite svaret på disse tingene, men jeg har ikke jobbet sååå lenge i butikk, og ingen av mine kollegaer har frem til nå kommet med så mange gode ideer til hva man skal gjøre i sånne situasjoner.

Jeg vil jo veldig gjerne gjøre jobben min så godt som mulig, og vil at butikken skal gå bra, og da er man avhengig av at kundene opplever servicen som på topp, uansett situasjonen. Men noen ganger er dagene forferdelig travle (stor kjede), og det er mye å huske på (yrke som krever endel kunnskap om varene), jeg glemmer priser og surrer litt innimellom... Og da føler jeg ikke at jeg yter max!

 

Dette ble forferdelig langt og surrete, men Håper noen har noen gode råd til mine superdumme og teite spørsmål her, da...=P

 

[Gjest]

Til kunden (som uansett mangler sosial intelligens) kan du jo si at du skal hjelpe kunden saa straks du har mulighet, men akkurat naa er du litt opptatt. Eller du maa neste vente litt, for naa staar jeg med en annen kunde. Tar kunden det daarlig og blir sur, saa faar det saa vaere.

 

En butikkansatt kan ikke vite alt (en grunn til at folk staar i butikk ofte=p - en god del skoleungdom osv....) - Hvis du gjor ditt beste naar det gjelder aa besvare spm. bor da folk si deg fornoyd. Og det er jo selvfolgelig ikke alltid at en har tid og kompetansen til aa sjekke opp alle spm. som stilles. Det maa jo bare kunden finne seg i. Men saafremt du har mulighet til aa sjekke opp ting du selv ikke kan, bor du jo det.

 

Naar en kunde er frekk, maa du bare smile og si at du skjonner at det er irriterende for kunden at det var en trykkfeil i kundeavisen, men at du dessverre ikke er den som har ansvar for opptrykking av kundeavisen og derfor ikke kan staa ansvarlig for det som staar. Det faar kunden eventuelt ta med de som er ansvarlig for akkurat det der. For du gjor tross alt kun det du har faatt beskjed om. Skjonner ikke kunden det, saa faar vedkommende bare bli sint og sur da.

 

[Gjest Sauen og dingsen]

Den siste der, ang kundeavisen, skal jeg pugge. og så skal jeg sende dem videre til sjefen=)

[Gjest Sauen og dingsen]

Grunnen til at jeg lurer på det om spørsmål jeg ikke vet svaret på, er at jeg jobber som gartner. Planteverdenen er utrolig stor, og selv om jeg er utdannet gartner, kan jeg ikke vite svaret på alt. Men når de andre ansatte sender kunden til meg fordi jeg er gartner, forventer de at jeg skal vite svaret på ALT de spør om...=P

[Gjest]

Da faar du bare si at selv om du er gartner sitter du dessverre ikke inne med kunnskap om alt du skulle onske du hadde kunnskap om. Si at du er litt fersk i yrket og at du laerer deg mer og mer for hver dag. Men at du selvfolgelig skal gjore ditt beste i aa besvare spm. Har folk et problem med det, saa er det jo bare syke.

[Gjest Sauen og dingsen]

Hehe, ja da er de syke=) =P

Men seriøst, man KAN ikke lære seg ALT om ALLE planter i hele verden på 3 år. Det er sååå utrolig stort, og jeg kan ikke gå rundt og huske NPK-forhold og herdighetssone på hver bidige plante... Jeg vet de viktigste tingene om de vanlige plantene, og så vet jeg mye om hvilke behov planter generelt har, og hvordan planter vil reagere på forskjellige typer behandling (plantefysiologi). Men alle detaljer er det umulig å huske! Men hver bidige gang får jeg spørsmålet "Er du ikke gartner, da?"

[Gjest]

Vel, da sier du i en ganske hyggelig tone; Jo, jeg er gartner. Men det er selvfolgelig begrenset hva en kan sitte inne med av kunnskap om de uttallige plantene som fins. Jeg kan det meste om de vanligste plantene og generelt om behov osv. - men jeg kan ikke hver eneste planten paa kloden ut og inn. Det sier seg jo selv det kanskje? Ogsaa faar du le litt. Aesj, hater saanne saeringer ;p

[Gjest Sauen og dingsen]

Haha, da får jeg vel meg bare en på trynet...=P

Men det ER greit altså, å ikke vite alt, så lenge man gjør det man kan for å sjekke opp i det? Her er jo kunder forskjellige - mange setter stor pris på det og forteller at de syns det er god kundebehandling, mens andre blir snurt fordi jeg ikke er et levende leksikon..

Hm, jeg tror løsningen er å bli synsk, slik at jeg vet alt om alle planter, OG alle kunder og hvordan de vil bli behandlet...=P

[Winterlady]

Jobbet tidligere selv i butikk, og var en periode daglig leder.

 

Syntes kundebehandlingen gikk greit.

 

Dersom jeg var opptatt med en tlf eller annen kunde når noen avbrøt, så tok jeg 2 sek pause (sa til den jeg snakket med "bare vent et øyeblikk") for å si på en hyggelig måte at "Jeg skal bare gjøre meg ferdig her, og så skal vi nok finne ut av problemet ditt". Det viktigste for kunden er å ikke bli oversett, gir du dem et tegn på at du har sett dem kan de gjerne vente litt.

 

Pleide derfor ofte når det var fullt kaos, å si høyt: "Beklager at det tar litt tid, men jeg er alene i dag. Still dere gjerne i kø her, så hjelper jeg dere så raskt jeg kan. Om noen kun har spm besvarer jeg gjerne disse mens jeg pakker inn andre kunders varer".

Spurte også ofte; "Hvem er den neste?". Det er utrolig frustrerende å ha ventet en evighet og oppdage at betjeningen for 2 gang henvender seg til kunder de tror var før deg i køen.

 

Når det gjaldt trykkfeil og liknende så forklarte jeg at jeg naturligvis forstår frustrasjonen, og at jeg skal ta det videre til de som utformer annonsene (noe jeg også gjør).

 

Strakk meg også alltid langt for å møte kundens behov ved bytte, ny vare ved mulig feil på det kjøpte, monteringshjelp, skaffe frakthjelp, gi ut små prøver av avrer, skaffe produktinfo i fht allergi osv.

 

Ren utskjelling fordi f.eks. produsenter har sluttet å lage varen eller str på det kunden ønsker, har jeg også opplevd. Da har jeg ofte sagt: "Det er dessverre ikke noe jeg kan gjøre med det, så du må i tilfelle klage direkte til produsenten. Jeg kan derimot ringe rundt til andre avdelinger og høre om de har noen rester av det du ønsker på lager."

 

En gang en utenlansk mann løp rundt i butikken og tydelig lette etter noe, og så kjeftet meg huden full fordi jeg ikke skjønte hva "den dingsen til den ronde, do vet" var, ble jeg skikkelig sint. Jeg sa "Vet du hva! Hvis du stopper opp et sekund og svarer på et par spørsmål, kan jeg sikkert hjelpe deg å finne det du vil ha. Men jeg finner meg ikke i å bli behsndlet slik!" Da så han et øyeblikk helt sjokkert ut, men så smilte han og sa " Ah!! Do er BRA dame du! Sånn dame jag trenger. Har du mannfolk?". Da måtte jeg bare le

[Gjest Sauen og dingsen]

Månebarn: tusen takk for fint svar=)

Måtte le av den siste der.. hehe=)

 

Jeg gjør virkelig mitt beste for å behandle kundene pent - er alltid hyggelig og høflig, og har ikke sagt et skjevt ord til en kunde enda. Men noen ganger er folk så frekke at jeg etterpå sitter på lunsjrommet og griner fordi jeg har blitt sånn skjelt ut, pga ting som absolutt ikke er min feil (trykkfeil i aviser, varer vi ikke har inne, at jeg ikke helt skjønner hva de leter etter, sånn som han du snakket om osv...)

 

Det er utrolig hyggelig og kjekt når kundene setter pris på den hjelpen de får - for jeg gjør virkelig ALT jeg kan for dem! Styrer rundt for å sjekke lager og priser og info, og ringer de andre butikkene hvis vi ikke har inne varen. Men noen blir liksom aldri fornøyde, og det virker som om de kommer der bare for å ha noen å kjefte på, og da blir jeg så frustrert...

Jeg passer på å beklage hvis de må vente i kø, og håper de skjønner det, da. Det er ikke jeg som sitter opp vaktlistene heller...=P

[Winterlady]

He he, ja ler enda av den episoden der ;D.

 

Du virker som du fokuserer på å både være profesjonell og vennlig, og er helt sikkert kjempedyktig, så prøv å ikke ta det altfor personlig når noen er sure (lettere sagt enn gjort da..).

 

Hadde noen av de kundene også, og ofte fikk jeg inntrykk av at de hadde hatt en dårlig dag på jobb eller annet (for de så stresset eller småsinte ut allerede når de kom inn døren), og så lot det gå ut over oss ansatte...

 

Lykke til ihvertfall! Høres ut som du gjør en kjempejobb !

[Mrs Smutt & Smilende]

Månebarn og lille gullet har kjempegode råd her.

Ofte er kunder supertålmodige, hyggelige og forståelsesfulle hvis de føler at de blir sett og tatt vare på.

Eksempelvis hadde vi ved et par anledninger så stor kø i butikken jeg drev at det eneste rette var å prate med alle på en gang. Noe som resulterte i at de ble med på forslaget om å synge en julesang sammen med oss personalet (som jobbet på spreng) mens de ventet. Skal si det ble god stemning av det og de begynt å prate seg imellom.

 

Kjenner igjen problemstillingene dine, og med tiden blir du nok flinkere til å tenke at du kan ikke gjøre bedre enn ditt beste:o)